Уроки пандемии: в Новосибирске создали социальный колл-центр и научили волонтеров оказывать первую помощь

Проект департамента по социальной политике мэрии Новосибирска стал победителем Всероссийского конкурса «Здоровье нации» в номинации «Комфортная среда для жизни и развития».

Новосибирцы создали новую управленческую модель в социальной сфере города. Она построена на использовании современной цифровой CRM-системы. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».

– У нас есть интернет-ресурс, на который жители могут заходить, узнавать необходимую им информацию, – рассказывает директор «Агентства развития социальной политики» департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска Дмитрий Плоских. – При этом достаточно обозначить свою льготную категорию, возраст, и система автоматически выдаст информацию обо всех социальных гарантиях, пособиях, которые вам положены.

Но не надо забывать, что далеко не все пожилые люди пользуются компьютером, интернетом. В городе позаботились и о них, создав крупный социальный колл-центр. Его особенность состоит в том, что единый городской номер телефона объединяет услуги разных ведомств. Здесь сосредоточена единая база данных, поэтому, позвонив в колл-центр, можно получить информацию, касающуюся различных проблем, от социального диспетчера. Вопросы могут быть самые разные: заказать средство реабилитации, воспользоваться услугами социального такси, пригласить социального работника.

– Если нужно, – поясняет Дмитрий Плоских, – диспетчер перенаправит звонок на другие службы. В городе двадцать социальных учреждений, которые оказывают разные виды помощи. – Эта модель – часть системы по отказу от заявительного принципа, когда мы сидим и ждем, что человек сам придет и обратится к нам. Такой подход можно назвать выявительным, то есть человеку достаточно позвонить, сказать, кто он, обозначить свою проблему для того, чтобы органы социальной защиты могли начать действовать.

Во время пандемии оказалось, что помощь необходима не только тем, кто находится на соцобслуживании. Многие пожилые люди боялись выходить на улицу. Для того, чтобы они не остались без помощи, одни в своих квартирах, в Новосибирске был создан оперативный штаб помощи, объединены все городские волонтерские движения. В штаб поступали звонки как от тех, кому нужна помощь, так и от волонтеров. В каждом районе города были организованы отряды волонтеров. Заявки поступали в общий чат, и нуждающимся оперативно оказывалась помощь.

Но прежде, чем эта работа началась, была разработана система экспресс-обучения волонтеров в онлайн-формате, через вебинары. В числе прочего программа включала в себя обучение приемам первой помощи. Те, кто прошел обучение, получали бейдж волонтера, который – по распоряжению мэра города – давал право бесплатного проезда на общественном транспорте.

В этот период социальный колл-центр начал работать круглосуточно. Во время эпидемии он принимал до тысячи звонков в сутки. Информация о содержании обращений, количестве звонков, регулярно поступает руководителям департаментов и мэру.

– Во время пандемии мы получили ценный опыт, – подытожил Дмитрий Плоских, – который пригодится в будущем. Мы теперь лучше понимаем, как работать с людьми с инвалидностью, с теми, кто вынужден все время находиться в изоляции, в чем они нуждаются. Мы готовы делиться своим опытом с представителями других регионов, и рады, что форум дает такую возможность.

MedTecNews выступает информационным партнёром Форума «Здоровье нации – основа процветания России»

Светлана Рябухина

Фото Александра Изотова